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Los consulados de EE. UU. se esfuerzan por actualizar la tecnología y mejorar la experiencia del cliente

Los consulados de EE. UU. se esfuerzan por actualizar la tecnología y mejorar la experiencia del cliente

Un nuevo informe arroja luz sobre las iniciativas de TI fallidas de la Oficina de Asuntos Consulares (CA)

Un nuevo informe del gobierno ha arrojado luz sobre la lucha del Departamento de Estado de los EE. UU. para modernizar y mejorar su tecnología para satisfacer las demandas de inmigración.

El informe, realizado por la Oficina del Inspector General, analiza en profundidad los sistemas de TI actuales de la Oficina de Asuntos Consulares (CA) y una iniciativa reciente para modernizar los servicios consulares, conocida como el programa de Modernización de Sistemas Consulares (CSM). Estos son los objetivos generales del programa CSM, así como los hallazgos clave del informe sobre el desempeño del programa:

Metas del Programa CSM

En general, las principales responsabilidades de CA incluyen facilitar los viajes y la inmigración a los EE. UU., así como la emisión de pasaportes, visas y otros documentos para ciudadanos y extranjeros. Para ayudar tanto a los ciudadanos estadounidenses como a los posibles inmigrantes, CA depende en gran medida de la tecnología para comunicarse con los solicitantes y ayudar a los clientes a navegar el proceso de solicitud. El programa CSM pretendía:

Mejore la experiencia del cliente con un sitio web fácil de usar

Optimice las operaciones y reduzca las presentaciones en papel mediante la implementación de un proceso de solicitud digital

Garantice la coherencia y la facilidad de uso en todas las funciones con una interfaz cohesiva y fácil de usar

Capacite a los usuarios con información completa y accesible

Permita operaciones flexibles y eficientes al ofrecer opciones de escalabilidad confiables.

Hallazgos clave del informe

El informe destacó los siguientes hallazgos sobre el diseño y la implementación del programa CSM:

Se encontraron fallas clave en el diseño del programa CSM y el cumplimiento de las pautas departamentales.

El programa CSM sufrió por la falta de supervisión adecuada por parte de los líderes clave y el nombramiento de gerentes de proyecto no calificados.

Los sistemas internos exhibieron varios problemas, incluidos los informes de contratistas faltantes, la posible adjudicación indebida de honorarios basados ​​en el desempeño y la demora en la finalización de los informes de evaluación.

Las fallas del programa resultaron en un retraso significativo de aproximadamente 58 meses en su implementación

A medida que aumenta la demanda de viajes e inmigración en los EE. UU., la tecnología y la innovación se han vuelto cruciales para mejorar la eficiencia y abordar los retrasos en el procesamiento y los retrasos en las solicitudes existentes.

El Departamento de Estado y CA no son las únicas áreas del sistema de inmigración de EE. UU. que están tratando de modernizar el proceso de solicitud y el servicio al cliente. En los últimos años, el Servicio de Ciudadanía e Inmigración de los Estados Unidos (USCIS, por sus siglas en inglés) ha implementado varias iniciativas nuevas para digitalizar muchos de sus formularios y mejorar la atención al cliente en línea.

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